先日雨の降りしきる深夜に最寄り駅よりタクシーに乗りました。「○○までお願いします」と運転手さんに告げると、「あれ、お帰り」との予想外の返答。ピシのブログでは何度も触れていますが、1年前の足の怪我以来タクシーに頻繁に乗るようになり、顔なじみになった運転手さんのひとりです。失礼ながらこの運転手さんは、見た目は怖い感じなのですが「自宅は突き当たり右に曲がったところだよね」とピシの自宅を覚えていてくれます。「ここら辺の田舎じゃ、タクシーなんか乗る人は限られているから、すぐ顔を覚える」とは別の運転手さんの話。それでもなんか特別扱いしてもらっているような気分はなかなかいいです。
また自宅まで同じタクシー会社のタクシーを呼んで出かけることがたびたびあるのですが、電話オペレーターの女性のひとりがピシのことを覚えてくれたみたいで、「毎度ありがとうございます」などと言ってくれます。しかもこの女性の受け付けの時は、「15分ぐらいかかりますよ」と言われても数分でタクシーがくることが多いです。たまたまのことだと思いますが、やはり利用者としては気分は悪くないです。
会社の最寄り駅からタクシーに乗ったときも、「お寺の隣ですよね」とピシの会社を覚えていてくれる運転手さんに数人会ったことがあります。「職業柄自然と覚えてしまう」とのことですが、やはり気分は悪くないです。
いままで紹介してきたようなことはレクサスディーラーでは期待できません。マニュアルにのっとった画一的な接客で平等にお客様を扱うのがレクサスだからだそうです。
しかしピシのような一般大衆でも、特別に顔を覚えていてもらうだけでも気分がよくなるのですから。プレミアムブランドに興味のあるお金持ちなどの購買意欲をかきたてるのは、ちょっとした売る側の心配りとか些細なことが大きく影響するはずです。
ピシは以前タクシー会社にいましたが、大企業の会社員など社会的な成功者と言われるほど、タクシーしいては運転手さんを小バカにしたあげくにトラブルを起こしています。レクサスもタクシー車両としては販売しないと半ば公言しています。それも「交差点でレクサス車のオーナーが、レクサスタクシーと並んだら気分を害する」というのが理由らしいのです。設計上車両にできないということこそメーカーとディーラーであからさまな職業差別をしているとでしか思えません。
しかしレクサスが見下すタクシーの運転手さんや電話オペレーターの女性のほうがレクサスディーラーのセールスマンに比べれば数段接客のプロに徹していますし、人間的にも素晴らしいなあと感じさせてくれます。
先日立ち寄ったレクサス以外のメーカー系ディーラーでも、新規来店してきたピシを無視して、納車セレモニーをしていました。いま新車販売業界全体に「レクサス病」が蔓延しようとしています。
そんな形ばかりの接客になびくお客などは数少ないですし、業界では後々トラブルメーカーになる可能性が高いので積極的に販売しません。
新車販売がなぜ対面販売なのか？　なぜセールスマンは正社員なのか？　新車販売業界はもう一度自分たちのめざす顧客満足というものを再認識する必要があるのではないでしょうか？
マニュアルにのっとった画一的な接客しかしないレクサスでは正社員である必要性はないはずです。ただの売り子なんですから…、ゆくゆくはアルバイトもしくはネットや立ち食いそば屋で食券を買うような自動販売で十分だと思いますよ。
（ピシ）