マニュアル主義
先日某デザイナーと打ち合わせのため、某所の喫茶店に入りました。毎回禁煙席を利用しているのですが、あいにくその日は満席。仕方なく席があくまで待っていました。するとウエイトレスのお姉さんが「喫煙席ならすぐにご用意できますが…」と何度もピシたちに案内してきます。ふたりともタバコを吸わないですし、ピシはタバコが大嫌いなのでわざわざ禁煙席があくのを待っているのに、「喫煙席にどうぞ」と何回も言われて不快な思いになりました。喫煙席に座らせたいのなら、はじめから「おタバコは吸われますか？」などと聞かなければいいのにと思うのですが…。
（ピシ）
ちょうどこんな体験をした夜にNHKの「クローズアップ現代」でおかしな敬語の使われ方について取り上げていました。おもにファミリーレストランやファーストフードでの接客マニュアルに使われている妙な敬語についてでした。ピシ自体も他人の敬語の使い方についてとやかく言えるような立場ではありません。しかし、前述したような禁煙席をわざわざ希望しているのに、喫煙席に座らせようとするのも含め、接客する側の勝手な思い込みというか、早くお客さんを案内することでサービス向上となると考えているかもしれませんが、ピシはタバコの煙りがどうにもこうにも嫌なので、しつこく喫煙席を勧められるのは苦痛です。ただマニュアルに載っているからという意識だけでは無理があって当然です。相手、つまりお客さんの立場を理解することを心掛けてこそ、相手に不快感を与えない接客ができるはずです。
こんなことを含め、日本の接客レベルは全体的に低いです。ピシはアメリカのように時給を低く設定するかわりに、チップ制を導入すべきだと考えています。アメリカのそこそこのレストランでは時給自体は数ドルですが、その代わりチップの金額が多いと聞いています。アメリカに行ったときにレストランに入ると、それこそ接客次第でもらえるチップの額も代わってきますので、日本とは比較にならないぐらいサービスが良いです。例えば日本のデニーズでは、ウエイトレスを呼ばなければコーヒーのおかわりはなかなかもらえませんが、アメリカではテーブルを通りすぎるときに必ずおかわりを注いでいってくれます。小心者のピシはなかなかおかわりを断れないので、最低でも４杯ほどコーヒーを飲んでしまいます。ピシ個人はマニュアル化されて平準化した接客は好きではありません。アメリカのようなそれぞれのスタイルで接してもらい、自分のツボに入ったウエイトレスやウエイターさんに出会ったときにはピシはチップを大盤振る舞いするのが大好きです。日本でもタクシーに乗った時には、気の合う運転手さんならば、チップを払います。
アメリカがすべて良いとは言いませんが、日本のサービス業はあまりにもマニュアルに頼りすぎています。そしてそのマニュアル主義が新車販売の世界にも及んできているのです。
（ピシ）
コメント
私は、毎週通っている某コーヒーチェーン店で、訊かれます。
「お客様、お一人ですか？おたばこ座れますか？」
もう、1年くらい通っているはずですが。
まるで機械としゃべっているみたいで、憂鬱です。
マニュアル主義というか、
何も考えなくなっている感じで、ちょっと薄気味悪くさえあります。
仮に、マニュアルがそうなっていても、「中には」これはオカシイから改善しようという声があっても良さそうなものですが、それも無いようです。
非常に良い接客のところもあるので、全てがオカシイわけではないですけれど、コミュニケーションを取りづらいケースが増えつつあることは実感します。
投稿者: aw@bitlog |2007年03月03日 16:32