ピシが昨年夏に足の骨を怪我して３カ月間、松葉杖の生活を送っていたのはここでも紹介してきました。その間タクシーは移動手段として欠かせない存在でした。そのため最寄り駅のタクシーの運転手さんのなかには、いまでも顔なじみの人が多いです。「だいぶよくなったね」とか、「○○ハウスだよね」などと、見かけはぶっきらぼうに見える運転手さんから、やさしく声をかけてもらうとなんだかうれしいものです。おととい乗ったタクシーの運転手さんもそのひとりです。いつもタクシーに乗り込むと「突き当たり右だよね」といって、ピシの家まで運んでくれます。その間の車内ではとりとめもない世間話をしています。真の接客業のプロとはこういうもので、ピシの住んでいる町などは田舎で小さく、タクシーに乗る人などは限られているそうです。そんな限られたお客さんの顔をきちんと覚えているのは、まさにプロの技といってもいいでしょう。バカ丁寧な言葉やきれいなタクシーであっても、人間としてのコミュニケーションが取れなければ、ピシは評価しません。ピシも３カ月という短い間ですが、タクシー運転手として都内を流していました。お客さんと話しが盛り上がればチップももらえました。けっきょく多くの人はガチガチのマニュアル通りの接客より、人間的なふれあいのほうに接客業としての満足レベルの高さを感じるようです。
しかし昨晩JR大宮駅そばのマクドナルドでは大変不快な思いをしました。誠意のないマニュアル通りの接客しかできない店員のレベルの低さはもともとですが、人がフィレオフィッシュセットを頼んでいるのに、「照り焼バーガーセットですが？」などと聞き返してくる始末。はっきりピシのオーダーが聞き取れないのならば、きちんと聞き返せばいいのですよ。この大宮駅東口には2軒のマクドナルドがあるのですが、両方ともCS（顧客満足度）は最悪です。とにかく注文してから商品が出てくるのに時間がかかりすぎるのです。いつもピシを含めお客さんはイラついています。マクドナルドは「安くて、すぐ商品が出てくる」というファーストフードチェーンとしての存在価値を自ら否定しています。時間を持て余している学生や一部専業主婦のみなさんと、我々サラリーマンではマクドナルドに要求することは違うのです。「作りたてや、健康志向」などは、時間がないときにだけ利用するサラリーマンはそんなことはどうでもいいのです。商品がすぐ出てこないのは日本のマクドナルドだけです。まさしく本末転倒な話です。
なんどもいいますが、新車販売業界で本末転倒なのがレクサスです。マクドナルドみたいな（レベルは少し高いけど）、マニュアルどおりのセールストークしかできないですし、ミニスカートのお姉さんが、床に膝をついて飲み物を出してくれる10億円のショールームなど、本質などどうでもいい、成金層しか喜ばないような上辺だけの接客は見た目に反し、かなり安っぽいです。
日本の場合はきれいな店舗でマニュアルどおりに話していれば最高の接客だと勘違いしているようですが、それは違うと思います。ましてや何百万円や何千万円もする新車を買う時に相手の人間性を無視する人などはいないはずです。
そういった意味からも日本には真のサービス業というものはあまりにも少なすぎます。

（ピシ）