杖のお世話になる生活もはや１カ月が経った。最近では夢の中に出てくる自分も杖をつくようになってきており、早く普通に歩けるようになりたいと思うばかりである。
　鉄道やバスのバリアフリーはすでにお伝えしているが、ファミリーレストランなどの対応もお伝えしよう。まずはファミリーレストラン。仕事の打ち合わせなどで全国区と言ってもいいような大手チェーンを実際利用したが、そのマニュアルは徹底していた。出入り口近くに松葉杖をついたピシが近寄ろうものなら、ウエイトレスさんがドアを開け、出入り口近くのテーブルへ案内、椅子をどけて座りやすくするなど対応は素早い。ユニクロも試着室周辺に誰もいない時に行くと、どこからともなく店員のお姉さんが「お手伝いしましょうか」と駆け寄ってくる。ただマニュアル化されているから対応するのではなく、自発的に行っている様子が伝わり好感が持てた。
　さてマニュアルといえば自動車業界ではレクサスが徹底しているのは有名な話し。トヨタ系ディーラーで自分たちが工夫しながらＣＳ（顧客満足度）向上に努力してきた敏腕セールスマンを、レクサスのセールスマンになったからといって、訳のわからぬマニュアルで縛りまくっているのである。レクサスはセールスマン個々の個性的な接客を嫌っているともいえよう。おそらく松葉杖をついた人が店頭にやってくることも想定外に近いはず。松葉杖をついているピシに「〜でございます」などと、気持ちのこもっていないマニュアルどおりの対応を想像するだけで、なかなかおかしい。怪我が完治する前に一度レクサスへ出向き、「もてなしの心」はどんな対応をしてくれるのか試してみたいものだ。店鋪は広いし、駐車場まで出迎えにくるのだから、車椅子ぐらいは用意されていてもおかしくないはずだが、取材のため10軒近くのレクサス店を訪れているが、車椅子が用意されている店鋪があったという記憶は残っていない（もしかしたら用意されているかも？）。本誌ではたびたびレクサス店についての記事を掲載している。なかには「まだ始めたばかりだから、不馴れなのもしょうがないじゃん」という人もいる。しかし「販売のトヨタ」として定評のある、いままでの接客姿勢をおよそ全面否定し、鳴り物入りでスタートさせているのがレクサスディーラーだ。販売ディーラーや、そこに働く社員へ多大な負担を強いているのだから、「始めたばかり」なんてことは通用しないはず。「机上の空論」などとバカにされないためにも、レクサス商法の成功は必至のはずだが…。
　開業してまもなく１年経つが、トヨタらしからぬ販売活動への甘さばかりが依然として目立つ。今秋LSがデビューするが、このままではLSとて満足いく販売実績が残せない可能性が高い。
　とりあえず松葉杖ついてレクサスへ行ってみます。（ピシ）